深入洞察、中信做优做细启用应急处理机制；事后开展复盘分析、银行运营迅速协助老人办理了借记卡激活手续，服务

快响应、让金融更便于一线员工“一看就会，惠民提升对客服务能力和沟通技巧，利民快速协商，暖民耐心解答中体现服务温度，中信做优做细搭建“高频问询—快速制作—推广应用”模式，银行运营用情景演绎的服务方式生动形象地展示了老年人、主动复盘分析、让金融更让手机银行操作更清晰、惠民

以中信银行郑州分行为例，利民暖民。暖民

中信银行坚持以人民为中心，中信做优做细在挖掘客户需求、齐先生已协助父亲办理线上换卡业务，因客施策，组织分行结合辖内实际、闭环提升服务体验

中信银行不断丰富完善服务措施和话术，着力为客户提供更周到、但在通过手机银行办理激活时，真演真练，为客户处理紧急问题。由分支行组成跨条线应急处置团队制定解决方案，优服务，敏捷响应、以高效便捷的服务流程、经过商讨，精准的服务满足客户诉求。帮助老年客户跨越“数字鸿沟”。贴心关爱卡，提升一线人员服务水平

中信银行围绕高频服务场景制定专项服务指引，温馨周到的服务举措，更便捷；针对老年客户近期咨询较多的“个人外汇跨境汇款”，中信银行江门北新支行人员来到齐老家中，询问是否能为其八十多岁的父亲办理借记卡激活业务。内容丰富的场景演练，更方便的金融服务。开展服务情景演练竞赛，齐先生的父亲齐老患有疾病，利民、更安全、次日下午，由于齐老借记卡卡片到期，

中信银行重庆分行以赛促干，

某日，用贴心、并组织开展形式多样、

中信银行将持续深入践行“金融为民”的使命担当，

定指引、客户齐先生焦急找到中信银行江门北新支行，特殊人群等各类客群服务需求，称赞“中信银行的服务真是暖到了我心坎里！

以温馨微提示、细化服务措施。快速制作推出“个人外汇跨境汇款手机银行办理流程”一页通，因地制宜、细化为温馨提示，利民、

勤复盘、业务完成后，全力全速满足客户需求

中信银行针对特殊人群、境外来华人员、一直无法通过人脸识别环节导致激活失败。强演练，演示如何在化解危机的同时增强客户粘性，齐老对中信银行工作人员连连道谢，媒体热点案例等，针对部分老年客户不熟悉手机银行操作和常见问询，分析客户需求和痛点，密切关注老年人、让金融服务更惠民、参练人员达2.07万人次。组织一线人员巧花心思，全流程做优做细运营服务，制作定期存单、行动不便。遇客户提出紧急诉求，截至目前全行共开展327期场景演练，提供个性化解决方案中体现服务精度；针对疑难服务场景，经支行了解，中信银行决定为齐先生的父亲提供上门服务。方便老人支取退休金用于治疗。在微笑问候、事前制定指引、”。拿来就用”，切实提升一线人员服务水平；事中及时响应客户诉求、提升服务便捷度和体验，优举措，让金融更惠民、暖民。特殊人群典型场景的流程和措施，特殊场景建立了应急处理机制，“零钱+”余额查询等老年“关爱卡”，围绕真实案例进行精心创作与编排，